Entenda o que são as instruções do agente e como editar

O que são as instruções do agente

As instruções explicam ao agente como ele deve se comportar durante toda a conversa.

Elas funcionam como as regras que ficam “na cabeça” do agente o tempo inteiro.

Pense assim:

• Conhecimentos = informações que o agente consulta quando perguntam algo.

• Instruções = como o agente pensa, age e responde em qualquer situação.

Se algo muda o comportamento do agente, isso deve estar nas instruções.

Diferença prática entre instruções e conhecimentos

Veja exemplos reais de como adicionar informações e instruções ao agente:

• “Nosso horário de atendimento é das 9h às 18h.” → Conhecimento (informação).

• “Se perguntarem o horário, responda de forma curta e educada.” → Instrução (comportamento).

• “O produto X custa R$199.” → Conhecimento.

• “Nunca invente preços.” → Instrução.

👉 Regra simples: instruções dizem como responder, conhecimentos dizem o que responder.

O que deve ir nas instruções (na prática)

As instruções devem responder a estas perguntas:

1. Quem é o agente

Explique o papel dele.

Exemplo:

Você é um agente de atendimento da empresa X.

2. Qual é o objetivo dele

Explique o que ele deve buscar em toda conversa.

Exemplo:

Seu objetivo é ajudar o cliente, tirar dúvidas e orientar o próximo passo.

3. Como ele deve se comportar

Aqui entram regras de atitude.

Exemplos:

• Seja educado e claro.

• Faça perguntas quando algo não estiver claro.

• Vá direto ao ponto.

4. O que ele pode e não pode fazer

Isso evita problemas.

Exemplos:

• Pode explicar produtos usando os conhecimentos.

• Não pode inventar informações.

• Não pode prometer algo que não esteja nos conhecimentos.

5. Como ele deve falar

Defina o estilo da conversa.

Exemplos:

• Linguagem simples.

• Sem termos técnicos.

• Respostas curtas por padrão.

Regras de comportamento ("Se acontecer isso, faça isso")

Além de regras gerais, você pode (e deve) criar regras específicas de comportamento.

Essas regras seguem sempre a lógica:

Se acontecer X, o agente deve fazer Y.

Esse tipo de instrução deixa o comportamento previsível e evita erros.

Exemplos de regras bem escritas

• Se o usuário fizer uma pergunta vaga, faça perguntas antes de responder.

• Se o usuário pedir algo que não está nos conhecimentos, não invente e explique o próximo passo.

• Se o usuário demonstrar interesse em comprar, oriente claramente como prosseguir.

• Se o usuário estiver irritado ou insatisfeito, responda com mais cuidado e empatia.

Quanto mais importantes forem essas situações para você, mais explícitas elas devem estar nas instruções.

Exemplos de situações reais

Situação 1: pergunta confusa

Usuário:

Quero comprar.

Boa instrução:

Se a pergunta for genérica, faça 1 ou 2 perguntas para entender a intenção do usuário antes de responder.

Situação 2: pergunta sem informação disponível

Usuário:

Vocês entregam domingo?

Boa instrução:

Se não encontrar a resposta nos conhecimentos, não invente. Avise que precisa confirmar ou oriente outro canal.

Situação 3: risco de erro

Usuário:

Você consegue fazer um desconto especial?

Boa instrução:

Nunca ofereça descontos ou condições que não estejam nos conhecimentos.

Erros comuns ao escrever instruções

Evite:

• Colocar preços, horários ou detalhes (isso é conhecimento).

• Usar frases vagas como “seja excelente”.

• Não dizer o que fazer quando o agente não souber responder.

Instruções vagas geram comportamentos imprevisíveis.

Quando o agente não segue as instruções

Se o agente não estiver se comportando como esperado:

1. Veja se a instrução está clara ou genérica demais.

2. Confirme se você não colocou comportamento nos conhecimentos, e se isso pode estar afetando a resposta para uma pergunta.

3. Verifique se falta instrução para situações específicas (ex: quando não souber responder).

4. Verifique se existem instruções conflitantes, que se contradizem.

Na maioria dos casos, o problema é instrução incompleta, ambígua, ou pouco clara.

Teste rápido para validar suas instruções

Faça estes testes:

• Faça uma pergunta comum → ele responde normalmente?

• Faça uma pergunta confusa → ele pergunta antes de responder?

• Faça uma pergunta que ele não tem conhecimento para responder → ele não inventa uma resposta?

Se algum teste falhar, ajuste as instruções.

Pergunta final para não errar

Antes de adicionar algo, pergunte:

Isso define como o agente deve agir sempre?

• Sim → Instruções.

• Não, é uma informação → Conhecimentos.

Instruções claras fazem o agente se comportar exatamente como você espera.