O que são conhecimentos do agente

Conhecimentos são as informações que o agente usa para responder perguntas.

Pense neles como anotações que o agente consulta antes de responder alguém.

É como se você estive treinando um funcionário, e você precisa anotar informações que ele deve consultar para responder os clientes da sua empresa.

Como o agente usa os conhecimentos

Sempre que um usuário faz uma pergunta, o agente:

1. Procura nos conhecimentos salvos.

2. Encontra as informações relacionadas.

3. Usa essas informações para responder aos usuários.

Regra principal

👉 Se é uma informação que o agente só precisa usar quando alguém perguntar, isso é conhecimento.

Exemplos de conhecimentos

• Informações sobre a empresa.

• Produtos e serviços.

• Preços e planos.

• Prazos, políticas e horários.

• Dúvidas comuns de clientes.

O que não deve ir nos conhecimentos

Algumas coisas não são conhecimentos.

Não coloque aqui:

• Como o agente deve se comportar.

• O que ele pode ou não fazer.

• Tom de voz, estilo de conversa ou regras.

👉 Essas informações vão nas instruções do agente, não nos conhecimentos.

Como adicionar conhecimentos ao agente

Você pode ensinar o agente de várias formas. Use uma ou combine várias.

Opção 1: Texto simples

Você escreve o conteúdo manualmente.

Use quando:

• Você já sabe exatamente o que quer explicar.

• As informações são curtas ou médias.

Exemplos de conteúdo:

• O que sua empresa faz.

• Quais serviços oferece.

• Como funciona uma política de troca.

Exemplo real:

A Loja Exemplo vende roupas femininas online. Trabalhamos com envios para todo o Brasil. O prazo de entrega varia entre 3 e 7 dias úteis, dependendo da região.

Dica: escreva como se estivesse explicando para um cliente pelo WhatsApp.

Opção 2: Usar um site ou link

Aqui o agente lê uma página da internet para aprender com ela.

Use quando:

• Sua empresa já tem um site organizado.

• As informações estão atualizadas online.

Boas páginas para usar:

• “Sobre a empresa”.

• Serviços ou produtos.

• Preços.

• Perguntas frequentes.

Exemplo real:

• Link da página https://suaempresa.com/servicos com a descrição completa dos serviços e valores.

Importante:

• Evite páginas confusas ou genéricas.

• Quanto mais clara a página, melhor o agente aprende.

Opção 3: Enviar arquivos (PDF, DOC, TXT)

Você envia documentos que já existem.

Use quando:

• Você já tem materiais prontos.

• As informações estão em arquivos.

Exemplos de arquivos:

• Catálogo de produtos.

• Apresentação da empresa.

• Documento de perguntas frequentes.

Exemplo real:

• Um PDF com o catálogo de produtos contendo descrição, preço e variações.

Dica: arquivos organizados funcionam melhor do que arquivos muito longos ou bagunçados.

Opção 4: Perguntas e respostas

Você cadastra uma pergunta comum e escreve exatamente a resposta que o agente deve dar.

Use quando:

• A dúvida aparece com frequência.

• A resposta precisa ser sempre igual.

Exemplos de perguntas:

• “Qual o horário de atendimento?”

• “Quais formas de pagamento vocês aceitam?”

• “Como funciona o cancelamento?”

Exemplo real:

Pergunta:

Qual o horário de atendimento?

Resposta:

Atendemos de segunda a sexta, das 9h às 18h, exceto feriados.

👉 Essa é uma das formas mais fáceis de começar.

O que vale a pena adicionar (checklist)

Pense no que um cliente normalmente pergunta.

Adicione conhecimentos sobre:

• Quem é sua empresa.

• O que você vende ou oferece.

• Para quem é o serviço.

• Preços e planos.

• Como contratar.

• Regras, prazos e políticas.

• Perguntas comuns do dia a dia.

Quanto mais claras essas informações, melhor o agente responde sozinho.

Pergunta-chave para não errar

Antes de adicionar qualquer coisa, pergunte:

Isso é algo que o agente precisa consultar para responder uma pergunta?

• Sim → Coloque nos conhecimentos.

• Não, é uma regra ou comportamento → Coloque nas instruções.

Resumo rápido

• Conhecimentos = informações que o agente consulta.

• Instruções = regras de comportamento.

• Você pode usar texto, site, arquivos ou perguntas e respostas.

• Informações claras e bem descritivas geram respostas melhores.

Adicione conhecimentos ao agente, e veja a mágica acontecer.